居家養老應急呼叫服務中心為高齡獨居老人，高齡孤寡老人提供“一鍵通”應急呼叫服務
“一鍵通”應急呼叫服務，老人一鍵報警呼叫器， 為老人居家養老安全保駕護航！為高齡獨居老人，高齡孤寡老人提供“一鍵通”應急呼叫服務.
一、“一鍵通”應急呼叫服務項目包括以下內容：
1.緊急幫助。在發生緊急狀況時，老年人可通過呼叫或傳感設備聯系服務平臺，服務平臺將為其聯系多方救援力量進行緊急幫助。主要包括：呼叫120救援、呼叫119救援、聯絡緊急聯系人、應急指導、救援跟蹤、陪同就醫。
各區應引導老年人依托服務平臺在呼叫120救援、呼叫119救援的同時，同時呼叫家屬及緊急聯系人、驛站、居委會、鄰居。一般情況下，應引導老年人通過服務平臺的智能終端直接呼叫120救援、呼叫119救援；特殊情況需要服務平臺人工代呼的，服務平臺應與老年人簽訂服務協議，提前明示可能出現的風險隱患，并約定雙方權責、爭議處理等內容。
2.關愛服務。根據老年人需求，服務平臺定期以電話形式為老年人提供主動關愛服務。主要包括：定期關愛、生日祝福、節日問候、天氣提醒、親情提醒。
3.信息咨詢。服務平臺及相關專業團隊為老年人提供法律、心理、生活信息、出行路線咨詢等方面的信息咨詢服務。主要包括：出行咨詢、公共信息查詢、健康咨詢、法律咨詢、心理咨詢、政策解讀。
4.生活服務。在老年人來電尋求生活幫助時，為老年人聯系合適的服務或者產品供應商。主要包括：服務代叫、家政保潔、維修安裝、居家護理、助陪代購、摔倒應急、送餐服務。
5.其他服務。老年人所需的其他服務可接入“一鍵通”服務平臺的服務項目。
二、居家養老應急呼叫服務規范
一、人員配置
服務平臺根據服務需求配備呼叫坐席、各類專業坐席及管理人員，具體要求如下：
1.運營主管：配備一名專職人員，負責服務平臺整體運營工作。
2.呼叫坐席：處理“一鍵通”服務的話務業務。應急呼叫中心可根據業務歷史數據、發展趨勢及其他因素來配備話務人員，綜合考慮業務量、服務水平、處理時長、應答速度以及員工縮減率等多方面因素確定話務配比及排班，保證其與現有業務量相匹配。通常情況下，話務人員日均通話時長約為3小時，單次通話時長在3-5分鐘，呼叫中心可根據話務量進行人員調配。
3.專業坐席：具備條件的，可由執業醫師、律師、心理咨詢師等專業人員擔任，響應用戶專業性咨詢需求，其他增值服務，可根據業務需求配置相應專業人員。
4.質檢人員：至少配置一名專職人員，負責監控坐席服務質量，對發現問題進行匯總、反饋。
5.派單專員：至少配置一名專職人員，對所負責上門拆機、裝機、收費等需求分派至服務供應商。
6.運維：至少配置一名專職人員，負責呼叫中心的軟、硬件日常維護及故障處置。
二、服務流程
應急呼叫中心應具有完備的來電響應流程。流程應覆蓋到從電話接起到服務結束的每一個環節，坐席人員應根據流程執行標準化操作。具體操作如下：
1.緊急幫助。在用戶呼入后要求提供緊急幫助時，坐席人員應依據以下流程進行處理。
（1）接到緊急求助需求后，坐席及時確認用戶情況，并啟動AB雙坐席救援機制。
A坐席緊急聯系：
——坐席與用戶確認姓名、住址等基本信息。
——坐席根據用戶需求聯系110、120、119等緊急救援單位尋求救援，提供用戶地址、目前狀況、救援進場路線等。
——坐席聯系用戶子女、緊急聯系人或其他救援力量。
B坐席救援指導：
——詢問用戶狀況，安撫用戶情緒。
——與A坐席保持溝通，及時通知急救力量到達情況。
（2）救援人員到達用戶位置后，坐席及時在系統記錄救援情況，更新老年人檔案。
（3）坐席在2天內進行回訪，追蹤用戶情況。
2.咨詢服務。在用戶呼入后要求提供咨詢服務時，坐席人員應依據以下流程進行處理。
（1）當判定用戶需要信息咨詢服務時，由坐席進行問題分類：若坐席可以自行解決則由坐席處理；需要專業坐席（醫生、律師、心理咨詢師）處理的問題則轉接至相應專業坐席。
（2）坐席在2天內進行回訪，詢問客戶滿意度。
3.生活服務。在用戶呼入后要求提供生活服務時，坐席人員應依據以下流程進行處理。
（1）坐席響應用戶需求，核對用戶信息并確認記錄需求內容。
（2）坐席根據用戶需求內容，匹配供應商服務資源。
（3）坐席與用戶溝通后，將用戶需求派發至服務供應商。
（4）服務結束后，坐席進行電話回訪確認，跟蹤服務質量。
4.無響應處理機制。用戶發生各類意外狀況，通過“一鍵通”呼叫平臺坐席，電話接通后用戶端無響應時應默認用戶出現緊急情況并立即執行緊急求助處理流程如下。
（1）坐席對無響應通話進行回撥。
（2）回撥2次無響應的情況下，坐席啟動AB雙坐席無響應通話響應機制。
A坐席緊急聯系：
——聯系用戶的子女或居委等緊急聯系人。
——無法聯絡緊急聯系人的情況下撥打110聯系民警上門查看。
B坐席用戶聯絡
在應急人員上門前不間斷呼叫用戶，若期間用戶回應則撤銷報警。
（3）應急人員到達現場后，坐席及時在系統記錄救援情況，更新老年人檔案。
（4）坐席在2天內進行回訪，追蹤用戶情況。
三、老人一鍵報警呼叫器產品參考
1、緊急時刻一鍵求救（SOS)，雙工對講，可與管理中心，老人親人通話對講。
2、子女綁定電話號碼，根據需求可以綁定多組親人號碼。
3、低電提示（未插市電的情況下）功能。
4、多組電話循環撥打功能，當第一組電話沒有接通，自動撥打第二組，第二組沒有打通撥打第三組，直到有一組電話打通為止。
5、帶鋰電池，停電不停機。
6、主機有線，無線兼容根據需求可以接有線緊急按鈕，無線緊急按鈕功能。
7、配合煙感可以擴展防火功能，配合煤氣泄漏探測器可以防煤氣預警。
8、主機故障不能工作上報平臺提示功能。
9、配合管理平臺軟件實現一鍵報警，信息彈屏功能。
深安智慧養老呼叫系統采用“平臺+服務+老人+終端”智慧模式，通過7×24小時客服中心及信息化平臺，架起了老人與政府、服務機構、家屬子女、服務人員互聯互通的橋梁，為有需求的老人提供全天候智能監測預警、提醒和上門服務。當獨居老人發生意外時，可通過緊急按鈕等設備一鍵求助或自動報警，第一時間向老人的家屬子女、對應的網格員“派單”，網格員通過電話聯系、上門核實等方式了解獨居老人現狀，配合民警、醫院及時處置并反饋平臺，構建預警信息處置“全閉環”。平時，中心工作人員定期打電話回訪老人送去關懷問候，老人有居家生活需求也可通過平臺隨時求助。服務機構可通過智慧養老呼叫系統為老人提供24小時遠程輔助監護及緊急救助服務，子女通過手機也能及時掌握家里老人的居家情況，少了一份擔心，多了一份安心，同時平臺包括主動關懷系統：定時關愛、吃藥提醒、生日祝福、節日問候、天氣提醒等。
深安專注智慧養老，獨居老人呼叫器,老人床頭一鍵呼叫器,家庭老人一鍵呼叫器,老人一鍵呼叫器到手機,老年呼叫器，獨居老人緊急呼叫器,家庭老人一鍵呼叫器,老人一鍵呼叫器,無線家用老人呼叫器,獨居老人報警呼叫器，孤寡老人呼叫器,緊急醫療救援呼叫器領域多年，針對老人常見的風險場景提出智慧養老解決方案，把物聯網、移動互聯網、云平臺、大數據等先進技術應用到養老，從異常監測、消防安全、緊急求助、老人居家狀態、生活環境監測、安防等方面全方位看護，實時監測老人居家安全狀態，并把實時監測數據上傳至“智慧養老呼叫系統”，采用大數據人工智能分析，異常狀況預警報警，24小時守護老人安全。
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